eISSN:2148-0710 - pISSN:1301-6229 English
Anasayfa  |  Künye   |  Haberler  |  İletişim

Menü

Hızlı Erişim







ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA
(Effect of Customer Service Applications to the Customer Loyalty in Shopping Centers: Application in the Province of Eskişehir )

Yazar : Esma DURUKAL  Ece ARMAĞAN  
Türü : Telif
Baskı Yılı : 19
Sayı : 62
Sayfa : 1-20
Dergiye Geliş Tarihi : 23.01.2015
Yayımlanma Tarihi : 2015


Özet
Günümüzde müşteri kavramı pazarlama faaliyetlerinin çıkış noktası ve iş dünyasının vazgeçilmezi konumundadır. Rekabetin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, finansal ve somut kriterler işletmeler açısından bir verimlilik göstergesi olarak yetersiz almaktadır. Müşteri hizmetleri faaliyetleri, işletmeleri farklı ve rakiplerden ayırt edilebilir gösteren kilit bir ölçüt durumuna geldiği ve önem verilmesi durumunda işletmenin başarısını belirleyen temel faktör olacaktır. Bu çalışmanın amacı alışveriş merkezlerindeki müşteri hizmetleri uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemektir. Araştırma modelinin analizinde veriler, kolayda örneklem yöntemiyle belirlenmiş örneklemden anket yöntemi ile toplanmıştır. Eskişehir ilinde 18 yaş üzeri müşteriler üzerinde 384 cevaplayıcıdan elde edilen verilerle belirleyicilerin etkileri ölçülmüştür. Analizlerde tanımlayıcı istatistikler, t-testi, tek örneklem t-testi, faktör analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda teşvik eden müşteri hizmetleri, çocuklar ile ilgili müşteri hizmetleri ve alışveriş merkezi (AVM) ile ilgili müşteri hizmetleri ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki görülmektedir. AVM’de sunulan müşteri hizmetlerinden; ürünlerin garanti kapsamında olması, alışveriş merkezlerinin temiz olması, kasada bekleme sürelerinin kısa olması ve çalışanların güler yüzlü olmasının müşteriler üzerinde en fazla etkiyi bırakan faaliyetler olduğu görülmektedir. Müşteri hizmetleri alt boyutlarında cinsiyet değişkeninde çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerinde anlamlı farklılıklar yaratırken, medeni durum değişkeninde ise çocuklar ile
depakin chrono 300 mg read depakin chrono


Anahtar Kelimeler
Müşteri Hizmetleri, Müşteri Sadakati, Alışveriş Merkezleri

Abstract
The concept of customer recently is the starting point of marketing activities and indispensable in the business world. At today’s increasing competitive business world, in terms of businesses financial and concrete criteria are inadequate as an indicator of efficiency. Customer service activities will be key criteria which is demonstrating different and distinguished from rivals for businesses and the fundamental factor in determining success of businesses. The purpose of this study is to determine the effect of customer service applications on customer loyalty in retailing industry. The data at analyzing model, was determined with convenience sampling and collected via questionnaire. The effect of determiners were measured with the collected data from 384 customer over 18 years old in Eskişehir. Supplemental statistics, t-test, one sampling t- test, factor analysis and correlation analysis, were utilized at analyses. It was detected positive relation between stimulated customer services, customer services about children, customer services corresponding shopping mall and customer loyalty. The most affected activities for customer were detected as “products under guarantee”, “clean shopping mall”, “short waiting time at check out” and “genial worker” among customer services in the shopping mall. It was revealed while customer services related to children had significant difference in gender sub-dimension between customer service sub-dimensions, customer services related to children and shopping mall had significant difference in marital status sub-dimension.

Keywords
Customer Service, Customer Loyalty, Shopping Center

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Yayın Kabulü

    Kıymetli Yazarlarımız,

    Dergimizin 2019 yılı 4.sayısı (80. sayı) için makale kabulü sona ermiştir.

    Dergimizin 79. sayısı yayımlanmıştır.

    Sayın Yazarlarımız, 1 Ocak 2019 itibariyle dergimizde yayımlancak makalelerin intihal raporlarının da dergimize iletilmesi gerekmektedir. İntihal raporlarında kabul edilebilir benzerlik oranı %15'tir ve makalenin tamamının ayrıntılı raporu gerekmektedir.

    ÇALIŞMALARINIZLA İLGİLİ İSTEK VE SORULARINIZI, SADECE dergi@ekevakademi.org ADRESİNDEN E-POSTA OLARAK YA DA MAKALE TAKİP SİSTEMİ ÜZERİNDEN MESAJ YOLUYLA İLETİNİZ. 

    EKEV AKADEMİ DERGİSİ'NE GÖNDERİLEN ÇALIŞMALAR EDİTÖR ONAYI ALINMADAN GERİ ÇEKİLEMEZ VE BAŞKA BİR DERGİDE YAYIMLANAMAZ. GÖNDERDİĞİNİZ ÇALIŞMALARIN TELİF HAKKI DERGİYE AİT OLUP AKSİ DURUMDA OLUŞABİLECEK SORUNLARDAN YAZAR SORUMLUDUR.

    DERGİMİZDE YAYIMLANAN MAKALELERİNİÇERİĞİNDEN VE İÇERİĞİNDE YER ALAN İFADELERDEN MAKALE YAZAR/YAZARLARI SORUMLUDUR.

    Yazı gönderme ve kabul işlemleri artık sitemizdeki menüden ulaşılabilen Makale Takip Sistemi vasıtasıyla online olarak gerçekleştirilmektedir.Yazarlarımız Makale Takip Sistemi'ne üye olup üyelik onay işleminden sonra yazılarını Sistem üzerinden gönderebilmektedir.

    UYARI!! LÜTFEN GÖNDERECEĞİNİZ MAKALELERİ YAZIM VE YAYIN KURALLARIMIZA GÖRE YENİDEN GÖZDEN GEÇİREREK GÖNDERİNİZ.



Adres :
Telefon : Faks :
Eposta :dergi@ekevakademi.org

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri